作者 | 高甡屾

“12345”是政府热线，之前没打过，也从来没想过自己需要打这个电话。说真的，如果不是真正发生了让自己气愤的、能力范围之外的、无法解决的事情，谁也不愿意麻烦政府。

 事情是这样的！

大概一周前，因为律所的业务需要指派律师出差杭州，那个时候也正值北京第二波疫情高发期，出京可能会面临很多限制，我们也是有心理准备的。

但是最终还是因为不希望在密闭的空间里停留太长时间，所以选择坐飞机出行，于是我就用苹果手机自带的浏览器搜“飞机票”，然后在这个界面上出现了携程、去哪儿网等购买机票的入口，之后我点击了“去哪儿网”，然后查“飞机票”，输入北京到杭州，在进入到下一个界面即订票的界面前有一个提示是：

“对5月30日后到过北京新发地批发市场、京深海鲜批发市场、顺鑫石门批发市场、怀柔区万星农副市场、平谷区东寺渠农副产品批发市场、朝阳区松榆东里市场等六大批发市场，中国肉类食品综合研究中心和列入中高风险区域的来杭返杭州人员落实个人报告与大数据排查措施，做到核酸检测应检尽检，自到杭州之日起提倡14天的医学观察。对5月30日后上述以外地区来杭返杭的人员实行核酸检测愿检则检的政策。”

去哪儿网 订票前的出行提示

对于这个提示我认真研读了三遍，认为我们工作人员没有问题，完全符合购买机票的条件，所以就缴费购票。

后来经朋友提醒最好还是问问机场有没有其他出行规定，谁知机场告知必须有7日内核酸检测证明才可以出京。

因为没有核酸检测证明就不能坐飞机出行，没办法只能退票，但是意想不到的是被去哪儿网告知属于自行退票，要扣除70%的费用。

结果也是700多的票款，最后退我300多。

 第一直觉，太坑了。

这已经不是400多块钱的事了，明明是平台未尽到明确告知义务却要让消费者买单。不可以！我相信，一定还会有其他像我一样的消费者，如果都这样被去哪儿网随意“非法占有”，那老百姓的权益如何维护？

之后近三个小时的时间我先后通过去哪儿网的客服、投诉电话和APP平台留言多次沟通，并明确阐明是因为他们没有任何特别提示“需要7日内核酸检测证明才能离京”造成的我必须退票，但是去哪儿网的工作人员执意认为他们已经明确告知了，因此告知我不符合全额退费的条件。哎，你明确告知的在哪里？请你准确说明白。

7月3日，其他网友举报去哪儿网退款难

 给12345热线点赞！

经过多次无效沟通后，当天上午十一点多的时候，我想到了“12345”政府热线，这是反映百姓心声的地方，于是我抱着试试看的心情拨通了电话，接待我的工作人员态度非常温和，并且详细记录我的诉求和事发经过，告知我会把这个事情反应给主管机关。说实话，最开始对于他们能解决我的问题，我并没有多大信心。

下午4点多，我接到了海淀区市场监督管理局的电话，说他们接到了“12345”的指派，我的问题由他们协调处理，电话中工作人员的态度依然非常好，我又大概把我刚刚反馈给“12345”的事情经过叙述了一遍，并明确告知，我认为去哪儿网没有履行提醒义务，作为平台方至少应当采取”弹窗”的方式告知消费者注意事项，平台有过错不应当扣消费者的钱。最后工作人员说他们会去帮我协调解决，我说好吧，谢谢你们，但是我心里依然没有抱有希望。

之后，当天晚上8点多，我接到了去哪儿网的电话，他们说接到海淀区市场监督管理局的电话，说他们之前处理方式有问题客服没有核实情况，我符合完全退款的情形，并且已经把扣掉的400多元钱返回给我的支付账户了。除此之外，还叮嘱我如果海淀区市场监督管理局打电话回访就说我们已经协商解决了。我真的感觉很可笑，一下午的功夫，我的条件从不符合全额退款，到符合全额退款，那么出现这种变化的原因呢？想必大家都明白了！

7月2日，其他网友举报去哪儿网退款难

事情到这一步，我不得不佩服政府的高效率，难怪我的很多当事人有解决不了的事情都第一时间想到了“12345”热线，这就是政府的公信力，已经扎根老百姓的心理了。我作为一个生活在北京的外地人，这件事的解决让我的内心顿增踏实感、安全感，这种感受可能只有我自己知道，或者和我有同样感受的人才能真正体会到。

法治政府未来可期，法治中国前途光明。信仰法律，作为法律人唯有加倍努力维护广大人民群众的合法权益，才对得起这么好的时代！